Bonjour,
En période de sinistrose prè Noëlienne qui pointe le bout de son nez, j'ai préféré aborder un thème qui n'est peut être pas de saison mais qui est pourtant d'actualité.
Comme vous avez pu le lire dans tous vos hebdos et quotidiens, le prix de l'immobilier "baisse", enfin, non, il... comment dire ça...stagne.
Bref tout le monde se voit propriétaire certes mais très souvent propriétaire de surfaces gigantesques sans pour cela apporter grand chose en apport personnel.
À ce propos, je souhaiterais vous parler d'un de mes clients. Il a la trentaine, travaille dans une PME comme directeur commercial, et souhaite acheter un appartement qu'il me dit vouloir louer à un particulier. Rien jusque là de plus banal, si je ne vous disais pas que ce Monsieur veut acheter l'appartement qui se trouve à l'étage supérieur du bien dont il est actuellement propriétaire.
Pour moi, ce Monsieur n'a aucune envie de louer cet appartement (vos locataires vivent au dessus de vous, si vous avez des soucis de voisinages, ceux ci peuvent très vite dégénérer en soucis financier).
Par conséquent, ce Monsieur qui ne veut pas amener un kopek dans l'opération, qui va s'endetter à plus de 50% pour acheter un bien qu'il ne louera certainement pas longtemps, exige un bon taux car il est client depuis 2002...
Cela ferait rire s'il ne fallait pas en pleurer. La fièvre de la consommation aujourd'hui a tellement contaminé les populations que nous n'arrivons même plus à raisonner les personnes qui s'engagent dans des spéculations hâtives.
Bien entendu, je n'ai fait aucune proposition à ce Monsieur, car d'ailleurs voyez vous il était déjà en contact avec des courtiers qui lui permettraient de trouver un bon taux.
Il se trouve que la semaine dernière il a essayé de me joindre. Pas besoin d 'être Mme Irma pour deviner que ses courtiers n'ont pas trouvé de banque qui comptait le suivre sans apport.
Mais je suis sûre que malgré le risque que cela consiste Monsieur ne voudra pas entendre mes appels à la raison. Que ne ferait on pas pour avoir un duplex de 200 metres carrés en centre ville... On serait capable de mettre sur la paille soi même et toute sa famille. Mais voyez vous, le standing ça n'a pas de prix...
lundi 21 décembre 2009
lundi 7 décembre 2009
des remerciements inattendus
Il arrive bien souvent lorsque l'on est responsable de clientèle que les clients réagissent de façon tout à fait attendue.
Ils contestent lorsqu'ils sont débités de leurs agios, ils râlent car leur chéquier est arrivé en retard. Bref rien que de bien habituel...
Cependant, quelquefois, nous pouvons être passablement étonnés par la réaction de l'un d'entre eux, et cela peut nous pousser à reconsidérer les choses sous un autre point de vue... Ceci étant dit, je m'explique.
Il y a environ dix jours, ma directrice entre dans mon bureau passablement ennuyée:
Ma directrice: Dis donc, Mlle L..., elle exagère un peu avec sa carte. On est en fin de mois, et elle se retrouve à déjà moins 5000 euros. Elle abuse!
Moi: Oui, mais tu sais ce que c'est. Elle a des tendances de shopaholic (accroc du shopping) mais en début de mois, elle retourne dans ses autorisations...
Ma directrice: Ouais, je vois le truc, jusqu'au jour où elle ne reviendra plus. Tu vois, avec un salaire de 4000 euros, c'est pas toujours évident d'être en positif dans ces conditions.
Allez c'est décidé! coupe lui la carte et qu'on en parle plus!
Moi: Bon ben, elle va faire la gueule, mais si c'est ça, allons y...
Et un peu la mort dans l'âme (je déteste faire ça) j'ai opposé la carte pour motif abusif. Le lendemain, je partais en vacances. Par conséquent, je n'ai pas eu de ses nouvelles jusqu'à mon retour.
Parmi mes premiers rendez vous, j'ai vu que son nom apparaissait... Le matin de notre entrevue, je me préparais à subir toutes les invectives du monde et la colère de ma cliente.
C'était donc avec un peu d'appréhension et quelques craintes que je reçus Mlle L (appelons là ainsi).
À mon grand étonnement, lorsqu'elle vint à ma rencontre, elle s'avança le sourire aux lèvres et prononça ces paroles:
- Mlle L...: Bonjour, avant toute chose, je voudrais vous remercier!
- Moi, interloquée: C'est gentil, mais j'aimerais bien vous demander pourquoi.
- Mlle L...: En fait, depuis le temps que j'abuse avec ma carte, je vivais dans la peur que vous me la coupiez. Je n'en dormais plus. J'anticipais mes réactions face à la catastrophe, je voyais les choses en noir. Je m'en faisais toute une histoire. À présent que la chose est arrivée, cela peu paraître ridicule, mais je me sens...soulagée!
À présent, cette cliente semble avoir renoué avec des comptes positifs et elle ne m'a encore réclamé de nouvelle carte...
Elle ne se sent plus menacée, elle semble bien plus heureuse.
Conclusion: si les banques semblent quelque fois dures et injustes, elles peuvent se révéler être un régulateur à la folie hyper consumériste des gens.
À méditer...
Ils contestent lorsqu'ils sont débités de leurs agios, ils râlent car leur chéquier est arrivé en retard. Bref rien que de bien habituel...
Cependant, quelquefois, nous pouvons être passablement étonnés par la réaction de l'un d'entre eux, et cela peut nous pousser à reconsidérer les choses sous un autre point de vue... Ceci étant dit, je m'explique.
Il y a environ dix jours, ma directrice entre dans mon bureau passablement ennuyée:
Ma directrice: Dis donc, Mlle L..., elle exagère un peu avec sa carte. On est en fin de mois, et elle se retrouve à déjà moins 5000 euros. Elle abuse!
Moi: Oui, mais tu sais ce que c'est. Elle a des tendances de shopaholic (accroc du shopping) mais en début de mois, elle retourne dans ses autorisations...
Ma directrice: Ouais, je vois le truc, jusqu'au jour où elle ne reviendra plus. Tu vois, avec un salaire de 4000 euros, c'est pas toujours évident d'être en positif dans ces conditions.
Allez c'est décidé! coupe lui la carte et qu'on en parle plus!
Moi: Bon ben, elle va faire la gueule, mais si c'est ça, allons y...
Et un peu la mort dans l'âme (je déteste faire ça) j'ai opposé la carte pour motif abusif. Le lendemain, je partais en vacances. Par conséquent, je n'ai pas eu de ses nouvelles jusqu'à mon retour.
Parmi mes premiers rendez vous, j'ai vu que son nom apparaissait... Le matin de notre entrevue, je me préparais à subir toutes les invectives du monde et la colère de ma cliente.
C'était donc avec un peu d'appréhension et quelques craintes que je reçus Mlle L (appelons là ainsi).
À mon grand étonnement, lorsqu'elle vint à ma rencontre, elle s'avança le sourire aux lèvres et prononça ces paroles:
- Mlle L...: Bonjour, avant toute chose, je voudrais vous remercier!
- Moi, interloquée: C'est gentil, mais j'aimerais bien vous demander pourquoi.
- Mlle L...: En fait, depuis le temps que j'abuse avec ma carte, je vivais dans la peur que vous me la coupiez. Je n'en dormais plus. J'anticipais mes réactions face à la catastrophe, je voyais les choses en noir. Je m'en faisais toute une histoire. À présent que la chose est arrivée, cela peu paraître ridicule, mais je me sens...soulagée!
À présent, cette cliente semble avoir renoué avec des comptes positifs et elle ne m'a encore réclamé de nouvelle carte...
Elle ne se sent plus menacée, elle semble bien plus heureuse.
Conclusion: si les banques semblent quelque fois dures et injustes, elles peuvent se révéler être un régulateur à la folie hyper consumériste des gens.
À méditer...
lundi 23 novembre 2009
Un revolver ou un revolving?
Non décidément, il y a des choses auxquelles je ne me ferais jamais!
La semaine dernière j'ai effectué mon entretien annuel d'évaluation avec ma supérieure hiérarchique avec laquelle je m'entends pourtant très bien. Sur l'ensemble de mon travail, elle ne trouvait rien à redire et au contraire me couvrait d'éloges (y a pas à dire ça fait du bien parfois de se sentir reconnue dans ce que l'on fait).
Cependant, dans toute évaluation, le directeur a le devoir de pointer aussi les faiblesses, les points à améliorer. Après quelques minutes d'hésitation Ma responsable reprit la parole:
- La directrice: Et bien, ce n'est pas facile de voir ce qui ne va pas. Mais je dirais que sur le revolving tu as encore des progrès à faire.
- Moi: Je te l'ai dit pourtant plusieurs fois! Je ne veux pas vendre ce truc. Je trouve que ça n'est pas notre métier. On enfonce les gens plutôt que de les aider en leur proposant cette arnaque. Je veux bien vendre tout le reste parce que je trouve ça intéressant pour le client. Mais pas ça!
La directrice, un peu génée: Je comprends, seulement ça je peux pas le mettre sur ta fiche d'évaluation. Je vais juste écrire que tu as certaines faiblesses sur certains produits, par manque de formation...
Evidemment, je n'ai pas pipé parce que finalement je ne m'en sortais pas si mal. Mais au delà de la critique somme toute peu violente, cette remarque me paraissait déplacée, je dirais même hypocrite.
J'ai un bac plus 5, j'ai une assez longue expérience professionnelle dans la banque. Je sais ce qu'est un crédit revolving bon sang! C'est un prêt proche du taux de l'usure sur des lignes de crédit trop importantes pour la capacité de remboursement du client. Ça je le sais, et je n'ai aps besoin de formation pour l'intégrer autrement!
D'ailleurs ma directrice n'est pas dupe. Elle sait très bien que c'est un mauvais produit et qu'il faudrait éviter de le fourguer aux clients, mais face à la hiérarchie, elle ne peut pas avouer cette pensée. Elle est donc obligée de biaiser et ne pas être sincère dans sa démarche d'évaluation.
Finalement, c'est un jeu de dupes où le responsable de clientèle et le client sont les dindons de la farce...
Face à un client qui a des difficultés de trésorerie, proposer un revolving, c'est comme proposer un revolver à une personne suicidaire... Vous lui offrez la corde pour se pendre...
Et ça c'est une vérité profonde qui ne vous sera jamais enseignée en formation.
La semaine dernière j'ai effectué mon entretien annuel d'évaluation avec ma supérieure hiérarchique avec laquelle je m'entends pourtant très bien. Sur l'ensemble de mon travail, elle ne trouvait rien à redire et au contraire me couvrait d'éloges (y a pas à dire ça fait du bien parfois de se sentir reconnue dans ce que l'on fait).
Cependant, dans toute évaluation, le directeur a le devoir de pointer aussi les faiblesses, les points à améliorer. Après quelques minutes d'hésitation Ma responsable reprit la parole:
- La directrice: Et bien, ce n'est pas facile de voir ce qui ne va pas. Mais je dirais que sur le revolving tu as encore des progrès à faire.
- Moi: Je te l'ai dit pourtant plusieurs fois! Je ne veux pas vendre ce truc. Je trouve que ça n'est pas notre métier. On enfonce les gens plutôt que de les aider en leur proposant cette arnaque. Je veux bien vendre tout le reste parce que je trouve ça intéressant pour le client. Mais pas ça!
La directrice, un peu génée: Je comprends, seulement ça je peux pas le mettre sur ta fiche d'évaluation. Je vais juste écrire que tu as certaines faiblesses sur certains produits, par manque de formation...
Evidemment, je n'ai pas pipé parce que finalement je ne m'en sortais pas si mal. Mais au delà de la critique somme toute peu violente, cette remarque me paraissait déplacée, je dirais même hypocrite.
J'ai un bac plus 5, j'ai une assez longue expérience professionnelle dans la banque. Je sais ce qu'est un crédit revolving bon sang! C'est un prêt proche du taux de l'usure sur des lignes de crédit trop importantes pour la capacité de remboursement du client. Ça je le sais, et je n'ai aps besoin de formation pour l'intégrer autrement!
D'ailleurs ma directrice n'est pas dupe. Elle sait très bien que c'est un mauvais produit et qu'il faudrait éviter de le fourguer aux clients, mais face à la hiérarchie, elle ne peut pas avouer cette pensée. Elle est donc obligée de biaiser et ne pas être sincère dans sa démarche d'évaluation.
Finalement, c'est un jeu de dupes où le responsable de clientèle et le client sont les dindons de la farce...
Face à un client qui a des difficultés de trésorerie, proposer un revolving, c'est comme proposer un revolver à une personne suicidaire... Vous lui offrez la corde pour se pendre...
lundi 16 novembre 2009
Toujours plus pour beaucoup moins.
Bonjour,
Tout d'abord je souhaiterais m'excuser pour mon absence prolongée, mais les dernières semaines ont été très difficiles pour moi.
Normalement, dans l'agence nous sommes trois: le chargé d'accueil, le directeur d'agence et le responsable des particuliers. L'effectif comme vous le voyez est réduit à sa plus simple expression et lorsque l'un de nous est malade en formation ou en congé, nous devons assurer ses fonctions tout en poursuivant les nôtres. Ceci ne serait rien si la direction ne nous poussait pas à ouvrir de plus en plus de comptes (le fonds de commerce doit augmenter, que voulez vous c'est la loi du marché) tout en évitant de voir fuir l'ancienne clientèle. Par conséquent, nous avons de plus en plus de comptes pour un même nombre de collaborateurs en agence.
Cette semaine, ce fut néanmoins le pompon! Ma directrice était en congé, le chargé d'accueil qui était en période d'essai n'a pas été renouvelé. Bref, j'étais seule à l'agence pour gérer mes 800 comptes + les comptes de la directrice d'agence (clientèle privée et professionnelle).
Pour l'accueil des membres des autres agences venaient me dépanner au petit bonheur la chance au grès des effectifs disponibles. Mon N+2 dépassé par les évènements, a essayé de colmater les brèches tant bien que mal. Quelquefois, cela a donné lieu à des situations assez comiques et incongrues:
- Mon N+2: Je viens d'apprendre que personne ne viendra vous dépanner mardi. C'est un problème non?
- Moi: Ben oui assez surtout que nous sommes lundi. Vous arriverez à trouver quelqu'un la veille pour le lendemain? Moi je vous préviens je n'ouvre pas l'agence toute seule!
Mon N+2;: Non, évidemment. Ne vous emballez pas, on va trouver une solution. Je pensais vous envoyer notre stagiaire, il a deux semaines d'ancienneté à l'accueil mais ça pourrait aller non?
Moi: Super, donc, je vais devoir gérer plus de 1000 comptes toute seule et en plus je devrais former un jeune à l'accueil! Vous m'avez prise pour la femme orchestre! Enfin, je pense que ça vaut bien une augmentation tout ça non?
Mon N+2: Toujours le mot pour rire, hein! Je suis désolé, je sais que c'est difficile, mais je gère la pénurie autant que vous. Je sais ce que c'est, j'ai été en agence avant vous . Allez courage!
Et il a raccroché...
Toujours la même rengaine: vous n'êtes pas la seule à qui ça arrive, tout le monde est en sous effectif, c'est comme ça...
En fait, l'entreprise a banalisé totalement ce type de situation, plus personne ne réagit face à cet état de fait. Nous avançons résignés sachant très bien que si une grève se déclarait moins 20% des effectifs se mobiliserait...
Alors, nous avançons, le collier autour du cou et le mors aux dents, mais jusqu'à quand?
Est il normal qu'avec près de 10% de la population active au chômage, nous soyons autant en sous effectif? Comment offrir toujours plus au client (nouveaux produits, nouvelles assurances...) en étant toujours moins?
Je n'ai pas la réponse, mais peut-être que la direction l'aura t elle un jour... Qui sait?
En attendant je rentre tous les soirs exténuée et totalement abrutie par un travail qu'au demeurant j'apprécie profondément. En boucle, à demie ensommeillée j'écoute le Grand Jacques me répéter "Pourquoi ont ils tué Jaurés?".
C'est vrai ça, pourquoi??
Tout d'abord je souhaiterais m'excuser pour mon absence prolongée, mais les dernières semaines ont été très difficiles pour moi.
Normalement, dans l'agence nous sommes trois: le chargé d'accueil, le directeur d'agence et le responsable des particuliers. L'effectif comme vous le voyez est réduit à sa plus simple expression et lorsque l'un de nous est malade en formation ou en congé, nous devons assurer ses fonctions tout en poursuivant les nôtres. Ceci ne serait rien si la direction ne nous poussait pas à ouvrir de plus en plus de comptes (le fonds de commerce doit augmenter, que voulez vous c'est la loi du marché) tout en évitant de voir fuir l'ancienne clientèle. Par conséquent, nous avons de plus en plus de comptes pour un même nombre de collaborateurs en agence.
Cette semaine, ce fut néanmoins le pompon! Ma directrice était en congé, le chargé d'accueil qui était en période d'essai n'a pas été renouvelé. Bref, j'étais seule à l'agence pour gérer mes 800 comptes + les comptes de la directrice d'agence (clientèle privée et professionnelle).
Pour l'accueil des membres des autres agences venaient me dépanner au petit bonheur la chance au grès des effectifs disponibles. Mon N+2 dépassé par les évènements, a essayé de colmater les brèches tant bien que mal. Quelquefois, cela a donné lieu à des situations assez comiques et incongrues:
- Mon N+2: Je viens d'apprendre que personne ne viendra vous dépanner mardi. C'est un problème non?
- Moi: Ben oui assez surtout que nous sommes lundi. Vous arriverez à trouver quelqu'un la veille pour le lendemain? Moi je vous préviens je n'ouvre pas l'agence toute seule!
Mon N+2;: Non, évidemment. Ne vous emballez pas, on va trouver une solution. Je pensais vous envoyer notre stagiaire, il a deux semaines d'ancienneté à l'accueil mais ça pourrait aller non?
Moi: Super, donc, je vais devoir gérer plus de 1000 comptes toute seule et en plus je devrais former un jeune à l'accueil! Vous m'avez prise pour la femme orchestre! Enfin, je pense que ça vaut bien une augmentation tout ça non?
Mon N+2: Toujours le mot pour rire, hein! Je suis désolé, je sais que c'est difficile, mais je gère la pénurie autant que vous. Je sais ce que c'est, j'ai été en agence avant vous . Allez courage!
Et il a raccroché...
Toujours la même rengaine: vous n'êtes pas la seule à qui ça arrive, tout le monde est en sous effectif, c'est comme ça...
En fait, l'entreprise a banalisé totalement ce type de situation, plus personne ne réagit face à cet état de fait. Nous avançons résignés sachant très bien que si une grève se déclarait moins 20% des effectifs se mobiliserait...
Alors, nous avançons, le collier autour du cou et le mors aux dents, mais jusqu'à quand?
Est il normal qu'avec près de 10% de la population active au chômage, nous soyons autant en sous effectif? Comment offrir toujours plus au client (nouveaux produits, nouvelles assurances...) en étant toujours moins?
Je n'ai pas la réponse, mais peut-être que la direction l'aura t elle un jour... Qui sait?
En attendant je rentre tous les soirs exténuée et totalement abrutie par un travail qu'au demeurant j'apprécie profondément. En boucle, à demie ensommeillée j'écoute le Grand Jacques me répéter "Pourquoi ont ils tué Jaurés?".
C'est vrai ça, pourquoi??
lundi 26 octobre 2009
la banque à figure humaine?
Bonjour à tous,
En ce début d'automne et en plein changement d'heure, j'avoue qu'il est difficile de tenir le cap. Ajoutez à cela que dans l'agence où je travaille, la directrice est en arrêt maladie et la personne à l'accueil licenciée à la fin du mois, vous comprendrez mon désarroi. Vous l'appréhenderez davantage lorsque vous saurez que nous ne sommes que 3 par agence... Bref, la semaine prochaine je pourrais bien être obligée d'ouvrir toute seule...
Vive la banque! vive la gestion des ressources humaines qui anticipe si bien ce type de problème!
Ce que je vérifie chaque jours, c'est que la direction ne se met absolument pas à notre place et gère ces questions au petit bonheur la chance sans grande réflexion. En réalité, il font confiance en notre dévouement et à notre professionnalisme pour palier leur manque d'organisation.
De manière générale, bien trop de pression repose sur nos épaules sans que quiconque se soucie de nous. Certains de mes collègues, pris de panique et terrassés par la surcharge de travail deviennent agressifs envers les clients, les culpabilisent ou les enfoncent. Pour ma part, j'ai choisi la voie inverse, malgré le stress de travailler en sous effectif et la pression commerciale, j'essaie de rester humaine avec mes clients. J'essaie de les aider à trouver une solution à leurs problèmes. Pourquoi? Pas par grandeur d'âme ou pour me donner bonne conscience, encore moins par loyauté pour mon employeur... Non, j'essaie de mettre de l'humain dans la relation cleint, tout simplement parce que ça me fait du bien tout en faisant du bien au client. Tout le monde est gagnant (et même si l'entretien ne se termine pas par une vente).
Récemment, j'ai reçu une jeune femme qui présentait un solde sans cesse débiteur. avec une interdiction bancaire récente et de nombreux impayés de prêt. En regardant le détail de son relevé j'ai bien vite compris ce qui la mettait dans une situation si difficile.
En fait, cette demoiselle ne pouvait résister à la tentation de l'achat de vêtement ou d'accessoire de mode. Comme elle travaillait déjà dans un magasin de vêtements elle disposait de ristournes sur beaucoup de modèles et continuait en dehors de ses horaires de traquer "la bonne affaire" dans les magasins de destockage qui fleurissent à foison dans la capitale. Elle avait accumulé tellement d'affaires, qu'elle n'arrivait plus à trouver la place pour les ranger. Elle ne savait plus comment gérer la situation. Je décidais de lui donner un coup de main.
Moi: Mademoiselle, vous vous rendez compte qu'en achetant tout cela vous n'avez pas seulement dépensé de l'argent?
La cliente: Euh, je ne comprends pas.
Moi: Mais au fil du temps, vous vous êtes constitué un capital. Certains investissent dans les actions, d'autres dans les biens immobiliers. Vous, vous avez mis votre argent dans les vêtements et les accessoires. Tout ceci a de la valeur.
La cliente: C'est vrai, je n'avais pas pensé à ça. Quand j'en ai trop, je les donne à des amies.
Moi: Et bien, en laissant ces affaires dans un coin, sans les mettre ou en les cédant gratuitement, vous dilapidez votre capital. Valorisez le en le vendant sur le net, aux enchères. Ce ne sont pas les sites qui manquent!
La cliente: Formidable, vous avez raison, je vais m'y mettre!
Et bien, croyez moi ou non, mais cette jeune fille a suivi mon conseil, ses comptes sont à nouveau au positif et à présent, elle peut épargner un peu d'argent...
Oui, certains banquiers tentent de faire leur métier dignement et ce malgré les pressions dont ils sont la cible. Halte au manichéisme des pseudo reporters des magazines d'information qui catégorisent toutes les professions et qui parfois disent tout et son contraire. J'aime pouvoir dire que je fais mon métier du mieux que je peux et le plus honnêtement possible.
À bon entendeur!
Vive la banque! vive la gestion des ressources humaines qui anticipe si bien ce type de problème!
Ce que je vérifie chaque jours, c'est que la direction ne se met absolument pas à notre place et gère ces questions au petit bonheur la chance sans grande réflexion. En réalité, il font confiance en notre dévouement et à notre professionnalisme pour palier leur manque d'organisation.
De manière générale, bien trop de pression repose sur nos épaules sans que quiconque se soucie de nous. Certains de mes collègues, pris de panique et terrassés par la surcharge de travail deviennent agressifs envers les clients, les culpabilisent ou les enfoncent. Pour ma part, j'ai choisi la voie inverse, malgré le stress de travailler en sous effectif et la pression commerciale, j'essaie de rester humaine avec mes clients. J'essaie de les aider à trouver une solution à leurs problèmes. Pourquoi? Pas par grandeur d'âme ou pour me donner bonne conscience, encore moins par loyauté pour mon employeur... Non, j'essaie de mettre de l'humain dans la relation cleint, tout simplement parce que ça me fait du bien tout en faisant du bien au client. Tout le monde est gagnant (et même si l'entretien ne se termine pas par une vente).
Récemment, j'ai reçu une jeune femme qui présentait un solde sans cesse débiteur. avec une interdiction bancaire récente et de nombreux impayés de prêt. En regardant le détail de son relevé j'ai bien vite compris ce qui la mettait dans une situation si difficile.
En fait, cette demoiselle ne pouvait résister à la tentation de l'achat de vêtement ou d'accessoire de mode. Comme elle travaillait déjà dans un magasin de vêtements elle disposait de ristournes sur beaucoup de modèles et continuait en dehors de ses horaires de traquer "la bonne affaire" dans les magasins de destockage qui fleurissent à foison dans la capitale. Elle avait accumulé tellement d'affaires, qu'elle n'arrivait plus à trouver la place pour les ranger. Elle ne savait plus comment gérer la situation. Je décidais de lui donner un coup de main.
Moi: Mademoiselle, vous vous rendez compte qu'en achetant tout cela vous n'avez pas seulement dépensé de l'argent?
La cliente: Euh, je ne comprends pas.
Moi: Mais au fil du temps, vous vous êtes constitué un capital. Certains investissent dans les actions, d'autres dans les biens immobiliers. Vous, vous avez mis votre argent dans les vêtements et les accessoires. Tout ceci a de la valeur.
La cliente: C'est vrai, je n'avais pas pensé à ça. Quand j'en ai trop, je les donne à des amies.
Moi: Et bien, en laissant ces affaires dans un coin, sans les mettre ou en les cédant gratuitement, vous dilapidez votre capital. Valorisez le en le vendant sur le net, aux enchères. Ce ne sont pas les sites qui manquent!
La cliente: Formidable, vous avez raison, je vais m'y mettre!
Et bien, croyez moi ou non, mais cette jeune fille a suivi mon conseil, ses comptes sont à nouveau au positif et à présent, elle peut épargner un peu d'argent...
Oui, certains banquiers tentent de faire leur métier dignement et ce malgré les pressions dont ils sont la cible. Halte au manichéisme des pseudo reporters des magazines d'information qui catégorisent toutes les professions et qui parfois disent tout et son contraire. J'aime pouvoir dire que je fais mon métier du mieux que je peux et le plus honnêtement possible.
À bon entendeur!
lundi 19 octobre 2009
Des petits trucs pour payer moins d'impôts...
Bonjour à tous,
Une fois n'est pas coutume, aujourd'hui, j'ai décidé de changer de cible dans mes billets d'humeur. Je ne vais pas seulement charger la banque qui m'emploie mais je vais essayer d'élargir le débat...
Jusqu'à présent, j'ai aimé vous dévoiler les perversions commerciales et mercantiles du système. Telle une Arlette Laguillier atrabilaire, j'ai honnis le Grand Capital et ses suppôts de Satan (dont je fais partie). Mais je ne vous avais pas tout dit. Entre vous et moi, si le milieu de la banque est si cynique et totalement amoral, c'est qu'il est en partie aidé, que dis je aidé! Soutenu et même perverti par un clientèle de particuliers fortunés qui ne pensent qu'à leurs intérêts.
En effet, hormis le problème des paradis ficaux qui fait aujourd'hui couler beaucoup d'encre et s'élever beaucoup de voix (Éva Joly et tant d'autres), il existe dans notre pays des dispositifs fiscaux tout à fait légaux et reconnus par la loi qui permettent à de riches particuliers de le devenir plus encore tout en faisant une économie d'impôts.
Ces derniers temps, parmi mes clients imposés à l'ISF s'est abattue la maladie de la grippe Locative.
Bien plus répandue que la grippe A, cette infection frappe les hommes et femmes de plus de 50 ans, dont le capital immobilier et mobilier s'élève environ à un million d'euros et qui veulent le faire fructifier davantage tout en payant moins d'impôt.
Les deux dernières semaines, j'ai reçu pas moins de 3 clients qui souhaitaient investir dans du Scellier afin de diminuer leurs impôts. Pour ceux qui ne sont pas abonnés à la Vie financière, le dispositif Scellier permet à des personnes d'acheter à crédit un bien dans un programme neuf et de déduire les intérêts d'emprunt de son impôt sur le revenu. Elles s'engagent en retour à le mettre en location à un prix relativement peu élevé.
À part encourager le bétonnage de nos provinces et aider les promoteurs à s'en mettre plein les poches , je ne vois pas bien ce que ce dispositif apporte à notre collectivité... si ce n'est une baisse important des recettes fiscales.
Lorsque l'État décide pour des raisons budgétaires de diminuer le nombres de prof' dans les écoles à la rentrée prochaine et qu'il met en place des dispositifs pour que des contribuables, souvent aisés puissent échapper à l'impôt tout en accumulant encore du capital, cela me laisse sans voix...
Les banques en finançant à foison ce type d'opérations se rendent complices d'un système plus discret et plus légal d'évasion fiscale. Mais à l'origine de cela se trouvent des gens qui trouvent normal de ne pas participer à l'effort commun pour maintenir notre système social. Le secteur bancaire est corrompu, certes, mais notre société l'est bien plus encore.
À méditer...
Jusqu'à présent, j'ai aimé vous dévoiler les perversions commerciales et mercantiles du système. Telle une Arlette Laguillier atrabilaire, j'ai honnis le Grand Capital et ses suppôts de Satan (dont je fais partie). Mais je ne vous avais pas tout dit. Entre vous et moi, si le milieu de la banque est si cynique et totalement amoral, c'est qu'il est en partie aidé, que dis je aidé! Soutenu et même perverti par un clientèle de particuliers fortunés qui ne pensent qu'à leurs intérêts.
En effet, hormis le problème des paradis ficaux qui fait aujourd'hui couler beaucoup d'encre et s'élever beaucoup de voix (Éva Joly et tant d'autres), il existe dans notre pays des dispositifs fiscaux tout à fait légaux et reconnus par la loi qui permettent à de riches particuliers de le devenir plus encore tout en faisant une économie d'impôts.
Ces derniers temps, parmi mes clients imposés à l'ISF s'est abattue la maladie de la grippe Locative.
Bien plus répandue que la grippe A, cette infection frappe les hommes et femmes de plus de 50 ans, dont le capital immobilier et mobilier s'élève environ à un million d'euros et qui veulent le faire fructifier davantage tout en payant moins d'impôt.
Les deux dernières semaines, j'ai reçu pas moins de 3 clients qui souhaitaient investir dans du Scellier afin de diminuer leurs impôts. Pour ceux qui ne sont pas abonnés à la Vie financière, le dispositif Scellier permet à des personnes d'acheter à crédit un bien dans un programme neuf et de déduire les intérêts d'emprunt de son impôt sur le revenu. Elles s'engagent en retour à le mettre en location à un prix relativement peu élevé.
À part encourager le bétonnage de nos provinces et aider les promoteurs à s'en mettre plein les poches , je ne vois pas bien ce que ce dispositif apporte à notre collectivité... si ce n'est une baisse important des recettes fiscales.
Lorsque l'État décide pour des raisons budgétaires de diminuer le nombres de prof' dans les écoles à la rentrée prochaine et qu'il met en place des dispositifs pour que des contribuables, souvent aisés puissent échapper à l'impôt tout en accumulant encore du capital, cela me laisse sans voix...
Les banques en finançant à foison ce type d'opérations se rendent complices d'un système plus discret et plus légal d'évasion fiscale. Mais à l'origine de cela se trouvent des gens qui trouvent normal de ne pas participer à l'effort commun pour maintenir notre système social. Le secteur bancaire est corrompu, certes, mais notre société l'est bien plus encore.
À méditer...
lundi 12 octobre 2009
Ça crachote, ça crachote sans arrêt...
Les médias nous bassinent avec le stress au travail, comme si c'était inévitable.
Au nom de la rentabilité, on fait pression sur les salariés pour qu'ils produisent toujours plus... Encore un suicide chez France Télecom. Etc, etc...
Oui bien sûr toute cette pression ça n'est pas facile, mais il suffit de prendre un peu de distance et tout devient plus simple. Nous autres employés de banque en réseau sommes en toute première ligne en terme de pression commerciale, mais avec un peu d'humour on arrive toujours à relativiser.
Voici un petit descriptif d'une journée type à l'agence pour vous montrer ce que la direction invente pour nous faire stresser...
8H45: Dans la bétaillère de la RATP, pressée contre un jeune homme qui n'a pas l'air d'avoir fait la découverte du déodorant et une dame aux cheveux gras (elle a des pellicules jusque sur son sac à dos, bah!), je me remémore ce que je dois faire aujourd'hui, les clients que je dois voir et les dossiers à traiter en urgence. Je ne vais certainement pas chômer.
9H00: Arrivée à l'agence, après un salut rapide à mes collègues, je file me faire un petit café histoire de me descotcher les yeux et de faire le contrôle des positions. Ça consiste principalement à regarder sur un écran ceux qui dépassent leurs autorisations de découvert et de les appeler pour leur demander de couvrir. Ça n'est pas sans mal, qu'ils se laissent faire...
10, 11, 12H: Les rendez vous se succèdent sans cesse. Les clients ont l'impression d'être chez le dentiste ou chez le médecin. Je les reçois les uns après les autres.
Et pendant ce temps, la maudite machine crachote, crachote...
Que crachote t elle du matin au soir, du soir au matin?? Le virus de la grippe A? Les nouvelles de la bourse? Non, non même pas. À longueur de journée la direction, nous envoie les classements des agences par fax , et ça sur chaque produit. Nous sommes assommés par 10 à 20 fax par jour nous indiquant où nous nous trouvons dans le classement général.
Pourquoi tant d'informations? Nous ne prenons jamais le temps de les lire car nous n'avons pas le temps. Souvent, ils sont annotés de petites phrases de la direction marketing du style " Il faudrait faire plus de ciblages" ou "comment se fait il que l'agence X n'ai pas su réagir sur cette campagne!". Le clan des "Y'a qu'a" et des "faut qu'on" est de retour.
14, 15, 16,17h: Ça continue. Du travail par dessus la tête et toujours cette machine qui crachote ses petits tableaux avec ses petits résultats et ses petits commentaires.
18h: C'est la fin de la journée, enfin!! Devant nous s'étale une vingtaine de feuilles de résultats que nous avons mis de côté au fur et à mesure. Qu'allons nous en faire? Du brouillon? du combustible pour cheminée, des sets de table?
Finalement on a décidé d'en faire des avions en papier... On s'est appliqué, on leur a même fait des peits yeux et on les a décoré au feutre fluorescent. Et puis on a essayé de les faire voler... sans succès....
Au nom de la rentabilité, on fait pression sur les salariés pour qu'ils produisent toujours plus... Encore un suicide chez France Télecom. Etc, etc...
Oui bien sûr toute cette pression ça n'est pas facile, mais il suffit de prendre un peu de distance et tout devient plus simple. Nous autres employés de banque en réseau sommes en toute première ligne en terme de pression commerciale, mais avec un peu d'humour on arrive toujours à relativiser.
Voici un petit descriptif d'une journée type à l'agence pour vous montrer ce que la direction invente pour nous faire stresser...
8H45: Dans la bétaillère de la RATP, pressée contre un jeune homme qui n'a pas l'air d'avoir fait la découverte du déodorant et une dame aux cheveux gras (elle a des pellicules jusque sur son sac à dos, bah!), je me remémore ce que je dois faire aujourd'hui, les clients que je dois voir et les dossiers à traiter en urgence. Je ne vais certainement pas chômer.
9H00: Arrivée à l'agence, après un salut rapide à mes collègues, je file me faire un petit café histoire de me descotcher les yeux et de faire le contrôle des positions. Ça consiste principalement à regarder sur un écran ceux qui dépassent leurs autorisations de découvert et de les appeler pour leur demander de couvrir. Ça n'est pas sans mal, qu'ils se laissent faire...
10, 11, 12H: Les rendez vous se succèdent sans cesse. Les clients ont l'impression d'être chez le dentiste ou chez le médecin. Je les reçois les uns après les autres.
Et pendant ce temps, la maudite machine crachote, crachote...
Que crachote t elle du matin au soir, du soir au matin?? Le virus de la grippe A? Les nouvelles de la bourse? Non, non même pas. À longueur de journée la direction, nous envoie les classements des agences par fax , et ça sur chaque produit. Nous sommes assommés par 10 à 20 fax par jour nous indiquant où nous nous trouvons dans le classement général.
Pourquoi tant d'informations? Nous ne prenons jamais le temps de les lire car nous n'avons pas le temps. Souvent, ils sont annotés de petites phrases de la direction marketing du style " Il faudrait faire plus de ciblages" ou "comment se fait il que l'agence X n'ai pas su réagir sur cette campagne!". Le clan des "Y'a qu'a" et des "faut qu'on" est de retour.
14, 15, 16,17h: Ça continue. Du travail par dessus la tête et toujours cette machine qui crachote ses petits tableaux avec ses petits résultats et ses petits commentaires.
18h: C'est la fin de la journée, enfin!! Devant nous s'étale une vingtaine de feuilles de résultats que nous avons mis de côté au fur et à mesure. Qu'allons nous en faire? Du brouillon? du combustible pour cheminée, des sets de table?
Finalement on a décidé d'en faire des avions en papier... On s'est appliqué, on leur a même fait des peits yeux et on les a décoré au feutre fluorescent. Et puis on a essayé de les faire voler... sans succès....
lundi 28 septembre 2009
Mieux vaut être assuré deux fois qu'une!
Vous n'êtes pas sans savoir que Les banques s'investissent de plus en plus dans le marché des assurances. Sans grande formation la direction nous a lancés sur des challenges afin de gagner des parts de marchés.
Nous devons vendre des assurances en y connaissant rien à des gens qui n'y connaissent souvent pas grand chose. Ça donne des échanges de ce type:
- Le conseiller: Etes vous assuré contre les accidents de la vie?
-Le client: Euh ben non. J'en sais rien en fait, j'ai signé mon contrat d'assurance y a tellement longtemps. Pourquoi vous me posez cette question?
-Le conseiller, un peu gêné: Parce que c'est très important. Si vous tombez d'un escalier ou d'une échelle par exemple et que vous devenez invalide après vous n'avez aucune couverture.
-Le client: Si y a la sécu. Je toucherais des indemnités.
Le conseiller, très stressé: Oui mais si vous êtes malade longtemps vous serez moins indemnisé. C'est une assurance qui vous permet de toucher une somme qui vous permettrait par exemple de réaménager votre maison pour vous permettre d'y circuler avec un fauteuil roulant...
(notez l'utilisation répétée du mot "permettre", le conseiller commence à perdre ses moyens).
Le client, un peu agacé: Primo, je ne bricole jamais, je sais même pas planter un clou. Secondo, je ne prends jamais d'escalier parce que c'est fatiguant. Et troisio, j'ai pas de maison, j'habite en appartement alors si je deviens handicapé je continuerais à prendre l'ascenseur et pis c'est tout!
Face à l'exaspération du client, le conseiller n'ose pas lui affirmer qu'on ne dit pas troisio mais tertio, et il n'ose pas non plus lui dire qu'il a raison...
Ce produit, en fait nous avons d'autres façons de le refiler aux clients et là, ça marche toujours. Par exemple:
- Le conseiller: Monsieur Mifton, je vois que vous n'avez pas couvert votre chéque cette semaine. Vous savez que la semaine prochaine, si vous ne le payez pas on va le rejeter définitivement et vous deviendrez interdit bancaire.
-Le client penaud et un peu terrifié: Je sais, mais j'ai eu des difficultés ces derniers temps. Je vais faire mon possible.
Le conseiller: Oui, je sais vous m'avez dit ça la semaine dernière. Non, je pense que vous avez des soucis récurrents et que s'il vous arrivait quelque chose vous ne pourrez pas rembourser vos dettes. Pour ça je vous propose de souscrire une assurance qui vous couvre contre ce risque.
(la revoilà cette assurance, mais présentée dans un cadre différent).
Le client soulagé: Ah oui, super, et comme ça vous passez l'éponge.
Le conseiller, prudent: Oui au moins pour ce mois ci.
Le client: Ok, alors allons y!
Et voilà, une vente faite facilement...
L'ennui c'est que dans ce type de cas, le client a souvent déjà souscrit la dite assurance. Mais comme souvent il ne la paye plus parce qu'on a rejeté les mensualités de paiement de l'assurance (à cause justement de ses difficultés), elle est annulée. Bonne nouvelle pour le banquier, puisque on peut refaire au même client la même assurance. C'est ce qui s'appelle faire une stat sans trop se fatiguer, et ainsi de suite jusqu'au prochain rejet de prélèvement de l'assurance.
Voilà donc une bonne méthode pour être premier sur le challenge "assurance accidents de la vie"...
Elle est pas belle la vie?
Nous devons vendre des assurances en y connaissant rien à des gens qui n'y connaissent souvent pas grand chose. Ça donne des échanges de ce type:
- Le conseiller: Etes vous assuré contre les accidents de la vie?
-Le client: Euh ben non. J'en sais rien en fait, j'ai signé mon contrat d'assurance y a tellement longtemps. Pourquoi vous me posez cette question?
-Le conseiller, un peu gêné: Parce que c'est très important. Si vous tombez d'un escalier ou d'une échelle par exemple et que vous devenez invalide après vous n'avez aucune couverture.
-Le client: Si y a la sécu. Je toucherais des indemnités.
Le conseiller, très stressé: Oui mais si vous êtes malade longtemps vous serez moins indemnisé. C'est une assurance qui vous permet de toucher une somme qui vous permettrait par exemple de réaménager votre maison pour vous permettre d'y circuler avec un fauteuil roulant...
(notez l'utilisation répétée du mot "permettre", le conseiller commence à perdre ses moyens).
Le client, un peu agacé: Primo, je ne bricole jamais, je sais même pas planter un clou. Secondo, je ne prends jamais d'escalier parce que c'est fatiguant. Et troisio, j'ai pas de maison, j'habite en appartement alors si je deviens handicapé je continuerais à prendre l'ascenseur et pis c'est tout!
Face à l'exaspération du client, le conseiller n'ose pas lui affirmer qu'on ne dit pas troisio mais tertio, et il n'ose pas non plus lui dire qu'il a raison...
Ce produit, en fait nous avons d'autres façons de le refiler aux clients et là, ça marche toujours. Par exemple:
- Le conseiller: Monsieur Mifton, je vois que vous n'avez pas couvert votre chéque cette semaine. Vous savez que la semaine prochaine, si vous ne le payez pas on va le rejeter définitivement et vous deviendrez interdit bancaire.
-Le client penaud et un peu terrifié: Je sais, mais j'ai eu des difficultés ces derniers temps. Je vais faire mon possible.
Le conseiller: Oui, je sais vous m'avez dit ça la semaine dernière. Non, je pense que vous avez des soucis récurrents et que s'il vous arrivait quelque chose vous ne pourrez pas rembourser vos dettes. Pour ça je vous propose de souscrire une assurance qui vous couvre contre ce risque.
(la revoilà cette assurance, mais présentée dans un cadre différent).
Le client soulagé: Ah oui, super, et comme ça vous passez l'éponge.
Le conseiller, prudent: Oui au moins pour ce mois ci.
Le client: Ok, alors allons y!
Et voilà, une vente faite facilement...
L'ennui c'est que dans ce type de cas, le client a souvent déjà souscrit la dite assurance. Mais comme souvent il ne la paye plus parce qu'on a rejeté les mensualités de paiement de l'assurance (à cause justement de ses difficultés), elle est annulée. Bonne nouvelle pour le banquier, puisque on peut refaire au même client la même assurance. C'est ce qui s'appelle faire une stat sans trop se fatiguer, et ainsi de suite jusqu'au prochain rejet de prélèvement de l'assurance.
Voilà donc une bonne méthode pour être premier sur le challenge "assurance accidents de la vie"...
Elle est pas belle la vie?
lundi 21 septembre 2009
De l'intêret de s'habiller selon les circonstances...
Cette semaine j'ai fait la connaissance d'un nouvel outil de pilotage des ventes: "La fiche d'activité"...
Il s'agit d'une fiche que chaque conseiller doit rendre à son directeur en fin de semaine afin de faire un point sur:
- les ventes effectuées
- les ventes à réaliser
- les raisons pour lesquelles on a pas réalisé les ventes qu'on devait réaliser et s'interroger sur comment faire pour les réaliser dans un futur très très très proche.
Toujours pleine de volonté et bonne élève dans l'âme (du CP au CM2, j'étais la première de ma classe quand même), j'ai essayé de mettre en pratique ma fiche d'activité sur la semaine.
Comme je vous l'ai dit la dernière fois, le dernier challenge portait sur le PEA (pour les nuls en finance le PEA c'est un plan d'épargne en actions). Or, je ne suis parvenue à en caser que 2 sur les 4 que je devais RÉALISER. Il fallait donc mettre le turbo sur ce produit.
Pourquoi n'arrivais je pas à atteindre mes objectifs? La première réponse qui me vint à l'esprit fut dictée par le bon sens: les clients avaient tellement perdu d'argent à cause de la bourse, que lorsque l'on prononçait le mot " actions" devant eux, ils sortaient leur revolver (pour paraphraser un célèbre théoricien de la culture).
Pourtant, ce n'était pas le type de réponse que ma charmante directrice accepterait. Les clients avaient besoin d'un PEA, ils n'étaient pas au courant, c'est tout. À moi de les en informer.
Donc je n'arrivais pas à vendre de PEA parce que je n'arrivais pas à les intéresser au produit (pas parce que ce dernier ne correspondait pas aux attentes du client).
Donc comment faire pour "intéresser le client"... Le temps m'était compté. Il fallait faire vite sinon la prochaine fiche d'activité serait aussi indigente que la précédente et la direction ne me ferait pas de cadeau.
De toute façon, il était trop tard pour réfléchir, le prochain client pointait le bout de son nez et je n'avais même pas jeté un coup d'oeil sur son compte. Il attendait patiemment près du percolateur qui débitait au choix: du café au goût de chaussette ou du thé au citron saveur liquide vaisselle.
Moi: Bonjour Monsieur Mifton, comment allez vous depuis la dernière fois? Et votre femme, comment va t elle?
Monsieur Mifton, un peu géné: Euh, ben justement elle doit venir me rejoindre. Elle est partie déposer les enfants à la garderie, alors...
Moi: Ah oui, c'est vrai! Comment vont vos adorables enfants? Le grand toujours un peu turbulent n'est ce pas?
("Un peu", tu parles! La dernière fois qu'il était venu avec son père, il avait failli déchiqueter toute la moquette de mon bureau en refusant d'enlever ses rollers. À présent, je tremblais d'effroi lorsqu'il m'arrivait de croiser cette petite terreur dans la rue.)
Monsieur Mifton, un peu vexé: Si vous voulez parler de la dernière fois, je pense que Steven s'est déjà excusé. En plus, c'est plutôt votre moquette qui a abimé les rollers de mon gamin pas l'inverse non?
À peine engagée, la discussion débutait mal. Afin de faire une pause dans l'entretien et de me détendre un peu, je décidais d'enlever mon foulard et de me pencher sur mon ordinateur afin d'étudier les comptes de mon client. À cet instant, je remarquai que l'expression de Mr Mifton avait changé.
Sans y prendre garde, en enlevant mon foulard, j'avais découvert une partie de mon décolleté et je percevais que cela n'avait pas échappé à mon interlocuteur. Il avait l'air beaucoup plus détendu et réceptif tout à coup. Je distinguais même un début de sourire sur un visage d'ordinaire mélancolique.
Pas de doute, je DEVAIS profiter de la situation.
Moi: Monsieur Mifton, vous n'avez jamais pensé à investir en bourse?
Monsieur Mifton, un peu géné: Euh enfin pas vraiment. Mais c'est surtout parce que je n'y connais rien. Mais euh si on m'explique, euh, pourquoi pas.
Profitant de la soudaine sollicitude de mon client, je décidais de mettre le paquet sur l'argument commercial du PEA (l'exonération fiscale, la disponibilité des liquidités au bour de 5 ans) enfin tout le baratin.
Seulement, lorsque je pensais que Monsieur Mifton allait enfin signer, je vis Madame franchir le seuil de la porte de mon bureau, essoufflée et comme à son habitude tout à fait antipathique. À la vue de son mari hypnotisé par mes propos mais surtout par une partie de ma personne, elle refusa tout net de signer quelque papier que ce fut...
Cette mésaventure, si elle me fit rater une belle vente, me permit de méditer cette vérité:
On ne reçoit pas un homme seul comme l'on reçoit un couple. De l'intérêt de s'habiller selon les circonstances...
La semaine prochaine, je vous raconterai comment je suis parvenue à vendre des assurances à des gens déjà assurés sans le savoir...
Il s'agit d'une fiche que chaque conseiller doit rendre à son directeur en fin de semaine afin de faire un point sur:
- les ventes effectuées
- les ventes à réaliser
- les raisons pour lesquelles on a pas réalisé les ventes qu'on devait réaliser et s'interroger sur comment faire pour les réaliser dans un futur très très très proche.
Toujours pleine de volonté et bonne élève dans l'âme (du CP au CM2, j'étais la première de ma classe quand même), j'ai essayé de mettre en pratique ma fiche d'activité sur la semaine.
Comme je vous l'ai dit la dernière fois, le dernier challenge portait sur le PEA (pour les nuls en finance le PEA c'est un plan d'épargne en actions). Or, je ne suis parvenue à en caser que 2 sur les 4 que je devais RÉALISER. Il fallait donc mettre le turbo sur ce produit.
Pourquoi n'arrivais je pas à atteindre mes objectifs? La première réponse qui me vint à l'esprit fut dictée par le bon sens: les clients avaient tellement perdu d'argent à cause de la bourse, que lorsque l'on prononçait le mot " actions" devant eux, ils sortaient leur revolver (pour paraphraser un célèbre théoricien de la culture).
Pourtant, ce n'était pas le type de réponse que ma charmante directrice accepterait. Les clients avaient besoin d'un PEA, ils n'étaient pas au courant, c'est tout. À moi de les en informer.
Donc je n'arrivais pas à vendre de PEA parce que je n'arrivais pas à les intéresser au produit (pas parce que ce dernier ne correspondait pas aux attentes du client).
Donc comment faire pour "intéresser le client"... Le temps m'était compté. Il fallait faire vite sinon la prochaine fiche d'activité serait aussi indigente que la précédente et la direction ne me ferait pas de cadeau.
De toute façon, il était trop tard pour réfléchir, le prochain client pointait le bout de son nez et je n'avais même pas jeté un coup d'oeil sur son compte. Il attendait patiemment près du percolateur qui débitait au choix: du café au goût de chaussette ou du thé au citron saveur liquide vaisselle.
Moi: Bonjour Monsieur Mifton, comment allez vous depuis la dernière fois? Et votre femme, comment va t elle?
Monsieur Mifton, un peu géné: Euh, ben justement elle doit venir me rejoindre. Elle est partie déposer les enfants à la garderie, alors...
Moi: Ah oui, c'est vrai! Comment vont vos adorables enfants? Le grand toujours un peu turbulent n'est ce pas?
("Un peu", tu parles! La dernière fois qu'il était venu avec son père, il avait failli déchiqueter toute la moquette de mon bureau en refusant d'enlever ses rollers. À présent, je tremblais d'effroi lorsqu'il m'arrivait de croiser cette petite terreur dans la rue.)
Monsieur Mifton, un peu vexé: Si vous voulez parler de la dernière fois, je pense que Steven s'est déjà excusé. En plus, c'est plutôt votre moquette qui a abimé les rollers de mon gamin pas l'inverse non?
À peine engagée, la discussion débutait mal. Afin de faire une pause dans l'entretien et de me détendre un peu, je décidais d'enlever mon foulard et de me pencher sur mon ordinateur afin d'étudier les comptes de mon client. À cet instant, je remarquai que l'expression de Mr Mifton avait changé.
Sans y prendre garde, en enlevant mon foulard, j'avais découvert une partie de mon décolleté et je percevais que cela n'avait pas échappé à mon interlocuteur. Il avait l'air beaucoup plus détendu et réceptif tout à coup. Je distinguais même un début de sourire sur un visage d'ordinaire mélancolique.
Pas de doute, je DEVAIS profiter de la situation.
Moi: Monsieur Mifton, vous n'avez jamais pensé à investir en bourse?
Monsieur Mifton, un peu géné: Euh enfin pas vraiment. Mais c'est surtout parce que je n'y connais rien. Mais euh si on m'explique, euh, pourquoi pas.
Profitant de la soudaine sollicitude de mon client, je décidais de mettre le paquet sur l'argument commercial du PEA (l'exonération fiscale, la disponibilité des liquidités au bour de 5 ans) enfin tout le baratin.
Seulement, lorsque je pensais que Monsieur Mifton allait enfin signer, je vis Madame franchir le seuil de la porte de mon bureau, essoufflée et comme à son habitude tout à fait antipathique. À la vue de son mari hypnotisé par mes propos mais surtout par une partie de ma personne, elle refusa tout net de signer quelque papier que ce fut...
Cette mésaventure, si elle me fit rater une belle vente, me permit de méditer cette vérité:On ne reçoit pas un homme seul comme l'on reçoit un couple. De l'intérêt de s'habiller selon les circonstances...
La semaine prochaine, je vous raconterai comment je suis parvenue à vendre des assurances à des gens déjà assurés sans le savoir...
lundi 14 septembre 2009
Cette semaine c'est PEA pour tout le monde!!!
Toujours en direct d'une agence bancaire en France, je vous donne des nouvelles du front.
Cette semaine, ma directrice d'agence (au demeurant charmante), m'a convoquée dans son bureau afin de me parler des priorités commerciales de la semaine. Par moment, j'ai l'impression de travailler chez Carrefour, mais bon...
Un peu stressée, le nez sur la liste des classements des agences de la région elle commença à me débiter les infos habituelles.
La directrice d'agence: Bon, je vais pas y aller par quatre chemins, on est à la bourre sur tous les produits financiers. Pourtant, il faut qu'on ait bouclé les objectifs avant fin décembre si on veut toucher la prime de résultat. Alors on va mettre le paquet sur les PEA. Il m'en faut 4 cette semaine. Pour le reste, c'est comme d'habitude, 6 ventes jours en moyenne. Je compte sur toi.
Moi: Ça marche. Seulement, cette semaine, ça va pas être évident, j'ai pas de rendez vous avec des clients que ça pourrait intéresser. J'ai des mamies et des étudiants. Je vois pas très bien comment leur refiler un Plan d'Épargne en Actions. Defiscaliser les plus values de cession d'actions, je pense pas que ce soit la priorité des vieilles dames à la retraite, ni des étudiants en première année de fac'.
La directrice d'agence, un peu agacée: Pas grave, pour les étudiants tu leur dis qu'il faut préparer leurs placements futurs. Dis leur qu'ils prennent date parce qu'à partir de 5 ans ils pourront utiliser leur PEA pour leur placement boursier. Ils paieront moins d'impôts sur leur plus values. Plus ils l'ouvrent tôt, mieux c'est. Pour les mémés, t'as raison passe la main. Sinon, blinde ton agenda en faisant du phoning. Appelle ceux qui ont de l'épargne et pas de PEA et dis leur que tu les appelles pour faire un point vu que tu es nouvelle dans l'agence. Ça marche bien ça!
Donc si je comprends bien, je dois vendre des PEA coûte que coûte sans savoir ce que veulent vraiment mes clients.
Bonjour Monsieur, vous venez pour une simulation de prêt immobilier? Justement, je voulais vous parler d'un placement sur un plan d'epargne en action.
Ça n'a aucun rapport? Je suis bien d'accord! Mais allez dire ça à ma directrice d'agence...
Voilà, il n'est pas évident de ménager la chèvre et le chou, mais bon allez expliquer ça à la direction et aux clients en même temps...
Mission impossible!
Cette semaine, ma directrice d'agence (au demeurant charmante), m'a convoquée dans son bureau afin de me parler des priorités commerciales de la semaine. Par moment, j'ai l'impression de travailler chez Carrefour, mais bon...
Un peu stressée, le nez sur la liste des classements des agences de la région elle commença à me débiter les infos habituelles.
La directrice d'agence: Bon, je vais pas y aller par quatre chemins, on est à la bourre sur tous les produits financiers. Pourtant, il faut qu'on ait bouclé les objectifs avant fin décembre si on veut toucher la prime de résultat. Alors on va mettre le paquet sur les PEA. Il m'en faut 4 cette semaine. Pour le reste, c'est comme d'habitude, 6 ventes jours en moyenne. Je compte sur toi.
Moi: Ça marche. Seulement, cette semaine, ça va pas être évident, j'ai pas de rendez vous avec des clients que ça pourrait intéresser. J'ai des mamies et des étudiants. Je vois pas très bien comment leur refiler un Plan d'Épargne en Actions. Defiscaliser les plus values de cession d'actions, je pense pas que ce soit la priorité des vieilles dames à la retraite, ni des étudiants en première année de fac'.
La directrice d'agence, un peu agacée: Pas grave, pour les étudiants tu leur dis qu'il faut préparer leurs placements futurs. Dis leur qu'ils prennent date parce qu'à partir de 5 ans ils pourront utiliser leur PEA pour leur placement boursier. Ils paieront moins d'impôts sur leur plus values. Plus ils l'ouvrent tôt, mieux c'est. Pour les mémés, t'as raison passe la main. Sinon, blinde ton agenda en faisant du phoning. Appelle ceux qui ont de l'épargne et pas de PEA et dis leur que tu les appelles pour faire un point vu que tu es nouvelle dans l'agence. Ça marche bien ça!
Donc si je comprends bien, je dois vendre des PEA coûte que coûte sans savoir ce que veulent vraiment mes clients.
Bonjour Monsieur, vous venez pour une simulation de prêt immobilier? Justement, je voulais vous parler d'un placement sur un plan d'epargne en action.
Ça n'a aucun rapport? Je suis bien d'accord! Mais allez dire ça à ma directrice d'agence...
Voilà, il n'est pas évident de ménager la chèvre et le chou, mais bon allez expliquer ça à la direction et aux clients en même temps...
Mission impossible!
lundi 7 septembre 2009
Le risque? Je le passe à mon voisin...
Bonjour,
En direct d'une agence bancaire, je vous informe des jolies petites choses que les services de la direction nous concoctent.
Après une année d'absence alors que la crise est passée par là, je pensais, fort naïvement je vous l'accorde (j'ai été scout ça doit être pour ça) que les banques avaient appris de leurs erreurs et que le scandale des subprimes n'était pas près de se renouveler...
Pour ceux qui n'étaient pas parmi nous ces dix huit derniers mois (coincés sur une île déserte, ou partis pour une expédition au pôle Nord), je vous rappelle les faits rapidement.
Les banques américaines avaient proposé des prêts immobiliers à des ménages ne pouvant pas faire face au remboursement. Afin de se débarrasser de ce risque, ces banques l'avaient "vendu" à d'autres banques. Lorsque les premiers emprunteurs n'ont pas pu rembourser leur prêt, le château de carte s'était écroulé, provoquant les catastrophes que l'on sait.
Et bien, la semaine dernière, pendant que j'étudiais les nouveaux prêts à proposer aux clients, je me suis arrêtée sur un nom de produit qui m'a frappé. Étonnée, j'ai demandé à une collègue des explications.
Moi: Dis donc, c'est quoi ce truc encore? C'est dans la catégorie prêt, mais je ne connais pas le nom.
La collègue: Ben en fait, c'est un revolving mais c'est pas nous qui le faisons. On passe en externe. On ne gère pas le dossier. Toi t'as juste à remplir un formulaire avec le client et l'envoyer au service en question.
Puis avec un air gourmand elle ajouta: Et en plus, ça compte comme une vente. C'est pas mal non?
Moi, étonnée: Tu veux dire qu'on a pas de visibilité sur ce qui se passe. On file le dossier à quelqu'un qui n'a jamais vu le client? Et en plus c'est seulement sur du déclaratif non?
La collègue, blasée: Ouais, c'est ça. Après tout, c'est pas nous qui nous posons la question du risque. Ils se débrouillent avec les infos et pis c'est tout!
Après avoir remercié ma collègue pour l'info, je regagnais mon bureau en me demandant bien ce qui avait pu passer dans la tête des types qui avaient imaginé ce truc.
En gros, si j'avais bien compris, on refilait au client le prêt le plus dangereux qui existe (le revolving, plus connu sous le nom accrocheur de "réserve d'argent") sans établir le dossier en direct!
Franchement, qui est le mieux placé pour estimer le risque d'endettement d'un client à part son conseiller? Il ne faut pas être sorti de Polytechnique (et je pense que notre direction est composée de pas mal d'X quand même!), pour comprendre qu'en décentralisant la prise de décision on perd un part importante de l'information relative au dossier.
Evidemment, la gestion des impayés ne nous appartient pas non plus, et lorsque l'emprunteur a des problèmes pour rembourser, nous le renvoyons sur le service externe.
Ce service en question ne connait pas le client et par conséquent ne fera aucun effort pour comprendre ses difficultés.
Donc à peine un an après le scandale des subprimes, non seulement les banques n'ont rien appris, mais elles décident en plus de mettre en place de nouveaux produits encore plus dangereux qu'avant... Tout ceci me laisse perplexe... Peut-être parce que je n'ai pas fait une GRANDE école. Il y a sans doute des trucs qui m'échappent...
En direct d'une agence bancaire, je vous informe des jolies petites choses que les services de la direction nous concoctent.
Après une année d'absence alors que la crise est passée par là, je pensais, fort naïvement je vous l'accorde (j'ai été scout ça doit être pour ça) que les banques avaient appris de leurs erreurs et que le scandale des subprimes n'était pas près de se renouveler...
Pour ceux qui n'étaient pas parmi nous ces dix huit derniers mois (coincés sur une île déserte, ou partis pour une expédition au pôle Nord), je vous rappelle les faits rapidement.
Les banques américaines avaient proposé des prêts immobiliers à des ménages ne pouvant pas faire face au remboursement. Afin de se débarrasser de ce risque, ces banques l'avaient "vendu" à d'autres banques. Lorsque les premiers emprunteurs n'ont pas pu rembourser leur prêt, le château de carte s'était écroulé, provoquant les catastrophes que l'on sait.
Et bien, la semaine dernière, pendant que j'étudiais les nouveaux prêts à proposer aux clients, je me suis arrêtée sur un nom de produit qui m'a frappé. Étonnée, j'ai demandé à une collègue des explications.
Moi: Dis donc, c'est quoi ce truc encore? C'est dans la catégorie prêt, mais je ne connais pas le nom.
La collègue: Ben en fait, c'est un revolving mais c'est pas nous qui le faisons. On passe en externe. On ne gère pas le dossier. Toi t'as juste à remplir un formulaire avec le client et l'envoyer au service en question.
Puis avec un air gourmand elle ajouta: Et en plus, ça compte comme une vente. C'est pas mal non?
Moi, étonnée: Tu veux dire qu'on a pas de visibilité sur ce qui se passe. On file le dossier à quelqu'un qui n'a jamais vu le client? Et en plus c'est seulement sur du déclaratif non?
La collègue, blasée: Ouais, c'est ça. Après tout, c'est pas nous qui nous posons la question du risque. Ils se débrouillent avec les infos et pis c'est tout!
Après avoir remercié ma collègue pour l'info, je regagnais mon bureau en me demandant bien ce qui avait pu passer dans la tête des types qui avaient imaginé ce truc.
En gros, si j'avais bien compris, on refilait au client le prêt le plus dangereux qui existe (le revolving, plus connu sous le nom accrocheur de "réserve d'argent") sans établir le dossier en direct!
Franchement, qui est le mieux placé pour estimer le risque d'endettement d'un client à part son conseiller? Il ne faut pas être sorti de Polytechnique (et je pense que notre direction est composée de pas mal d'X quand même!), pour comprendre qu'en décentralisant la prise de décision on perd un part importante de l'information relative au dossier.
Evidemment, la gestion des impayés ne nous appartient pas non plus, et lorsque l'emprunteur a des problèmes pour rembourser, nous le renvoyons sur le service externe.
Ce service en question ne connait pas le client et par conséquent ne fera aucun effort pour comprendre ses difficultés.
Donc à peine un an après le scandale des subprimes, non seulement les banques n'ont rien appris, mais elles décident en plus de mettre en place de nouveaux produits encore plus dangereux qu'avant... Tout ceci me laisse perplexe... Peut-être parce que je n'ai pas fait une GRANDE école. Il y a sans doute des trucs qui m'échappent...
mardi 1 septembre 2009
Où sont passés mes chèques cadeaux??? C'est Jérôme Kerviel qui me les a volés!!!
Bien, il faut que j'avoue quelque chose. Les derniers posts ont été écrits avant que je reprenne le boulot à l'agence. Pour tout vous dire j'ai fait une petite pause pour raison de bébé et la semaine dernière, j'écrivais de mémoire.
Aujourd'hui, j'ai démarré dans une nouvelle agence avec de nouveaux collègues. Après cette longue pause j'ai perdu pas mal de mes automatismes. J'avais besoin de me poser et de reprendre les choses du début, calmement. Et bien, une des premières choses que l'on m'a demandé c'est de faire du phoning pour poser des rendez vous clients dans le but de leur vendre de nouveaux produits.
Comme je suis une petite fille bien disciplinée, je me suis exécutée tout en consultant la liste des services et des placements que nous devons vendre.
J'ai quitté la banque pendant un an et dans ce laps de temps j'ai découvert que le service marketing nous avait mis sur le dos un tas de nouveaux produits à vendre (plus de 10 supplémentaires, j'ai compté).
Comment faire pour vendre les anciens produits plus ceux qui viennent d'être inventé alors que:
- le temps de travail n'a pas augmenté
- il n'y a pas eu de nouvelles embauches
- la quantité de clients reste relativement stable d'une année à une autre
En bref, comment placer de plus en plus de produits alors que nos moyens sont les mêmes et que les débouchés sont limitées?
La réponse est ???
Impossible !!!
En fixant des objectifs irréalisables la direction met la pression en permanence et évite ainsi de verser des primes de productivité au personnel...
J'ai également appris qu'ils avaient enlevé la majorité des challenges qui permettaient aux collaborateurs de gagner 60 euros de chèques cadeaux pour des activités de loisirs.
Ces classements sur un produit en particulier (une carte bleue nouvelle génération, une assurance touts risques pour votre animal de compagnie...) récompensaient d'un petit cadeau les agences les plus performantes. Ces "bonus" aussi humbles étaient ils, motivaient pourtant les collaborateurs en leur donnant l'impression d'être un peu valorisés. Cette gratification symbolique nous amusait et nous forçait à nous dépasser un peu. Ce matin, j'ai appris que ce temps était terminé (je ne ferais jamais de karting sur le circuit de Gros Boule les Bains, ni de stage de pêche à la mouche à Menon le Vaseux, dommage...)
Alors, lorsque j'entendais hier que BNP avait "méchamment" baissé d'un milliard à 500 millions les bonus de ses traders... Comment dire, ça m'a filé un peu les boules...
Aujourd'hui, j'ai démarré dans une nouvelle agence avec de nouveaux collègues. Après cette longue pause j'ai perdu pas mal de mes automatismes. J'avais besoin de me poser et de reprendre les choses du début, calmement. Et bien, une des premières choses que l'on m'a demandé c'est de faire du phoning pour poser des rendez vous clients dans le but de leur vendre de nouveaux produits.
Comme je suis une petite fille bien disciplinée, je me suis exécutée tout en consultant la liste des services et des placements que nous devons vendre.
J'ai quitté la banque pendant un an et dans ce laps de temps j'ai découvert que le service marketing nous avait mis sur le dos un tas de nouveaux produits à vendre (plus de 10 supplémentaires, j'ai compté).
Comment faire pour vendre les anciens produits plus ceux qui viennent d'être inventé alors que:
- le temps de travail n'a pas augmenté
- il n'y a pas eu de nouvelles embauches
- la quantité de clients reste relativement stable d'une année à une autre
En bref, comment placer de plus en plus de produits alors que nos moyens sont les mêmes et que les débouchés sont limitées?
La réponse est ???
Impossible !!!
En fixant des objectifs irréalisables la direction met la pression en permanence et évite ainsi de verser des primes de productivité au personnel...
J'ai également appris qu'ils avaient enlevé la majorité des challenges qui permettaient aux collaborateurs de gagner 60 euros de chèques cadeaux pour des activités de loisirs.
Ces classements sur un produit en particulier (une carte bleue nouvelle génération, une assurance touts risques pour votre animal de compagnie...) récompensaient d'un petit cadeau les agences les plus performantes. Ces "bonus" aussi humbles étaient ils, motivaient pourtant les collaborateurs en leur donnant l'impression d'être un peu valorisés. Cette gratification symbolique nous amusait et nous forçait à nous dépasser un peu. Ce matin, j'ai appris que ce temps était terminé (je ne ferais jamais de karting sur le circuit de Gros Boule les Bains, ni de stage de pêche à la mouche à Menon le Vaseux, dommage...)
Alors, lorsque j'entendais hier que BNP avait "méchamment" baissé d'un milliard à 500 millions les bonus de ses traders... Comment dire, ça m'a filé un peu les boules...
mercredi 26 août 2009
Les questions fermées: la porte ouverte au vendeur
Je finissais mon petit texte hier avec l'idée de détailler la technique de vente en vogue depuis des décennies dans tous les stages de formation aux métiers de la banque.
La méthode des questions fermées, consiste à poser une question au client qui l'oblige à répondre par oui, ou par non. Grâce à cela il est aisé par la suite d'orienter le client là où l'on veut. Par exemple (attention, il s'agit d'un cas pratique véridique qui m'a été enseigné par un formateur en technique de vente...):
Le conseiller: Vous n'avez rien Monsieur X contre l'idée de gagner de l'argent?
Le client: Euh, ben non évidemment.
Le conseiller: Je vois que vous n'avez pas de résidence principale. Vous souhaitez en acquérir une un jour n'est ce pas?
Le client: Oui, en effet.
Le conseiller: Et vous serez prêt pour cela à épargner tous les mois pour y parvenir?
Le client (à la base il était venu pour contester ses frais bancaires, mais là il commence à sentir qu'il est pris au piège): Oui, je serais prêt à le faire évidemment.
Le conseiller, victorieux: Ne cherchez pas plus longtemps, je vous propose le PEL (plan épargne logement) qui vous permet de voir votre placement rémunéré et de bénéficier d'un taux préférentiel lorsque vous souhaiterez effectuer un emprunt bancaire.
Et voilà, l'affaire est dans le sac. Le client, qui n'a même pas toujours assez d'argent de côté pour acheter ses clopes, s'est fait refourguer un PEL. Evidemment, dans ces cas là on ne rentre pas dans les détails tout de suite (il faut casser entièrement le PEL pour bénéficier de l'argent, le taux d'intérêt de rémunération est ridiculement bas...). Mais grâce à la méthode des questions fermées, on a réussi à enfermer le client dans un faisceau de présomptions qui conduisent à la conclusion de la vente.
D'après une étude, il est d'ailleurs prouvé que plus un commercial pose des questions fermées lors d'un entretien, plus il fait de ventes...
Alors méfiez vous de cette technique et sachez la débusquer rapidement.
La méthode des questions fermées, consiste à poser une question au client qui l'oblige à répondre par oui, ou par non. Grâce à cela il est aisé par la suite d'orienter le client là où l'on veut. Par exemple (attention, il s'agit d'un cas pratique véridique qui m'a été enseigné par un formateur en technique de vente...):
Le conseiller: Vous n'avez rien Monsieur X contre l'idée de gagner de l'argent?
Le client: Euh, ben non évidemment.
Le conseiller: Je vois que vous n'avez pas de résidence principale. Vous souhaitez en acquérir une un jour n'est ce pas?
Le client: Oui, en effet.
Le conseiller: Et vous serez prêt pour cela à épargner tous les mois pour y parvenir?
Le client (à la base il était venu pour contester ses frais bancaires, mais là il commence à sentir qu'il est pris au piège): Oui, je serais prêt à le faire évidemment.
Le conseiller, victorieux: Ne cherchez pas plus longtemps, je vous propose le PEL (plan épargne logement) qui vous permet de voir votre placement rémunéré et de bénéficier d'un taux préférentiel lorsque vous souhaiterez effectuer un emprunt bancaire.
Et voilà, l'affaire est dans le sac. Le client, qui n'a même pas toujours assez d'argent de côté pour acheter ses clopes, s'est fait refourguer un PEL. Evidemment, dans ces cas là on ne rentre pas dans les détails tout de suite (il faut casser entièrement le PEL pour bénéficier de l'argent, le taux d'intérêt de rémunération est ridiculement bas...). Mais grâce à la méthode des questions fermées, on a réussi à enfermer le client dans un faisceau de présomptions qui conduisent à la conclusion de la vente.
D'après une étude, il est d'ailleurs prouvé que plus un commercial pose des questions fermées lors d'un entretien, plus il fait de ventes...
Alors méfiez vous de cette technique et sachez la débusquer rapidement.
mardi 25 août 2009
Une OC= des bâtons, des bâtons
Hier, j'ai bien conscience d'avoir envoyé des ondes négatives avec mon coup de gueule contre les gens qui critiquent le secteur bancaire. Je me suis élevée contre les personnes qui ne savent pas faire la différence entre ceux qui se font exploiter et ceux qui exploitent. Les agents du réseau sont soumis à une pression commerciale sans relâche afin d'atteindre des objectifs sans cesse plus importants. Le but: faire des bâtons.
Alors je me suis interrogée sur l'origine de cette obsession. Pourquoi, moi et mes camarades nous sentons nous obligés d'en faire toujours plus?
La réponse est à trouver dans la formation de chargé de clientèle que nous avons reçue.
En me replongeant dans mes anciennes notes, je vois beaucoup de photocopies de documents sur la gestion des risques, la lutte contre le blanchiment... Mais en reprenant mes notes écrites et en rassemblant mes souvenirs, je crois que nous avons surtout étudié les méthodes commerciales pour "faire progresser le fonds de commerce" (comprenez recruter de nouveaux clients, notion fondamentale dans la banque).
De nombreux cours ont porté sur les ouvertures de compte et les opportunités commerciales. En clair, comment faire acheter au futur client le plus de services en un minimum de temps. Il s'agit de le ferrer une bonne fois pour toute car plus le client aura de produits chez nous plus il aura du mal à partir ailleurs. Ce moment est donc décisif. Il faut faire parler le client le plus possible afin qu'il nous raconte sa vie: ses passions, ses préoccupations, ses peurs, ses projets...et à partir de là lui vendre les produits qui vont avec (placements, assurances, carte de paiement, ligne de crédit revolving). À sa sortie le client ne doit (presque) plus avoir de secret pour nous. Lorsque nous devenons trop indiscrets, il n'est pas rare de voir le client se rebiffer un peu. Dans ce cas nous répondons que nous posons ces questions pour des raisons de sécurité et de gestion des risques. En fait, nos intentions sont beaucoup plus intéressées que cela.
L'objectif non écrit mais maintes fois répété en formation est de placer 5 produits minimum à chaque OC. En dessous, on a raté l'opportunité commerciale et la direction n'est pas satisfaite.
Le résultat? C'est qu'à la prochaine ouverture de compte, on place des produits qui ne sont pas appropriés au client. Par exemple, conseiller un placement sur 5 ans pour un jeune actif au SMIC ou convaincre un étudiant de placer un peu d'argent en bourse.
Le conseiller: Vous avez déjà pensé à placer un peu d'argent en bourse?
L'étudiant: Ben non, en plus j'y connais rien. Et puis j'ai d'autres trucs à penser en ce moment.
Le conseiller: Je vous comprends très bien. Mais d'une part, il n'est jamais trop tôt pour s'initier aux marchés boursiers et d'autre part, ce n'est pas vous qui achèterez les actions mais des professionnels qui connaissent très bien le marché.
L'étudiant, hésitant et un peu intimidé: Euh, ah bon? Et ça me coûterait combien?
Le conseiller: Et bien dans le cadre de notre offre pour les jeunes pas plus de 30 euros par mois sur le fonds de votre choix.
L'étudiant, il hésite toujours: Quand même, c'est pas donné.
Le conseiller, un peu agacé: Vous plaisantez? Combien dépensez vous pour votre forfait mobile et internet par mois? Vous ne savez pas? Et bien moi je vais vous le dire en moyenne entre 50 et 100 euros, et c'est de l'argent qui sort de votre poche et qui n'y rentrera plus. Alors que la bourse c'est un placement. Vous pouvez gagner de l'argent.
L'étudiant, vaincu: Euh ben oui, d'accord, alors. Qu'est ce que je dois faire?
Le conseiller, le sourire aux lèvres: Rien de plus simple. Signez là.
Le conseiller sûr de sa victoire avait déjà préparé le papier prêt à signer pour le client.
Et voilà ce qu'on appelle dans le jargon bancaire un entretien commercial bien mené.
Ca donne à réfléchir non?
Demain, je vous parlerai de la redoutable méthode commerciale des questions fermées.
Alors je me suis interrogée sur l'origine de cette obsession. Pourquoi, moi et mes camarades nous sentons nous obligés d'en faire toujours plus?
La réponse est à trouver dans la formation de chargé de clientèle que nous avons reçue.
En me replongeant dans mes anciennes notes, je vois beaucoup de photocopies de documents sur la gestion des risques, la lutte contre le blanchiment... Mais en reprenant mes notes écrites et en rassemblant mes souvenirs, je crois que nous avons surtout étudié les méthodes commerciales pour "faire progresser le fonds de commerce" (comprenez recruter de nouveaux clients, notion fondamentale dans la banque).
De nombreux cours ont porté sur les ouvertures de compte et les opportunités commerciales. En clair, comment faire acheter au futur client le plus de services en un minimum de temps. Il s'agit de le ferrer une bonne fois pour toute car plus le client aura de produits chez nous plus il aura du mal à partir ailleurs. Ce moment est donc décisif. Il faut faire parler le client le plus possible afin qu'il nous raconte sa vie: ses passions, ses préoccupations, ses peurs, ses projets...et à partir de là lui vendre les produits qui vont avec (placements, assurances, carte de paiement, ligne de crédit revolving). À sa sortie le client ne doit (presque) plus avoir de secret pour nous. Lorsque nous devenons trop indiscrets, il n'est pas rare de voir le client se rebiffer un peu. Dans ce cas nous répondons que nous posons ces questions pour des raisons de sécurité et de gestion des risques. En fait, nos intentions sont beaucoup plus intéressées que cela.
L'objectif non écrit mais maintes fois répété en formation est de placer 5 produits minimum à chaque OC. En dessous, on a raté l'opportunité commerciale et la direction n'est pas satisfaite.
Le résultat? C'est qu'à la prochaine ouverture de compte, on place des produits qui ne sont pas appropriés au client. Par exemple, conseiller un placement sur 5 ans pour un jeune actif au SMIC ou convaincre un étudiant de placer un peu d'argent en bourse.
Le conseiller: Vous avez déjà pensé à placer un peu d'argent en bourse?
L'étudiant: Ben non, en plus j'y connais rien. Et puis j'ai d'autres trucs à penser en ce moment.
Le conseiller: Je vous comprends très bien. Mais d'une part, il n'est jamais trop tôt pour s'initier aux marchés boursiers et d'autre part, ce n'est pas vous qui achèterez les actions mais des professionnels qui connaissent très bien le marché.
L'étudiant, hésitant et un peu intimidé: Euh, ah bon? Et ça me coûterait combien?
Le conseiller: Et bien dans le cadre de notre offre pour les jeunes pas plus de 30 euros par mois sur le fonds de votre choix.
L'étudiant, il hésite toujours: Quand même, c'est pas donné.
Le conseiller, un peu agacé: Vous plaisantez? Combien dépensez vous pour votre forfait mobile et internet par mois? Vous ne savez pas? Et bien moi je vais vous le dire en moyenne entre 50 et 100 euros, et c'est de l'argent qui sort de votre poche et qui n'y rentrera plus. Alors que la bourse c'est un placement. Vous pouvez gagner de l'argent.
L'étudiant, vaincu: Euh ben oui, d'accord, alors. Qu'est ce que je dois faire?
Le conseiller, le sourire aux lèvres: Rien de plus simple. Signez là.
Le conseiller sûr de sa victoire avait déjà préparé le papier prêt à signer pour le client.
Et voilà ce qu'on appelle dans le jargon bancaire un entretien commercial bien mené.
Ca donne à réfléchir non?
Demain, je vous parlerai de la redoutable méthode commerciale des questions fermées.
lundi 24 août 2009
Certains banquiers sont plus égaux que d'autres...
Ce matin, tous les journaux titrent encore une fois sur les bonus des traders. Des sommes folles sont citées : quatre millions d'euros récoltés en 6 ans par un trader qui coule une retraite heureuse dans un paradis de la mer Méditerranée, des primes allant jusqu'à trois cent mille euros par an... À les entendre il fait bon vivre dans le milieu bancaire. L'argent coule à flot. Dans un demi sommeil, je me prends à rêver. Je suis sur un yacht, la mer est bleue, le soleil brille. Un barman m'apporte une margarita sur un plateau en argent. La vie est belle...
Sept heures trente. Le réveil s'éteint, c'est le signal, il faut que je me lève, me douche, m'habille vite fait pour filer au boulot. Un café vite avalé, un tartine et hop le métro. Tout le monde est entassé et fait la gueule. J'arrive à l'agence, un petit salut rapide aux collègues. On se raconte le week end. Rien que de très banal: une balade avec les gosses au bois de Vincennes, un ciné entre amis pour voir le dernier Tarantino. Personne ne parle de virée en voiture de sport à Deauville, ni de diner au chandelles dans un restau trois étoiles.
Premier client: il se plaint des frais bancaires trop élevés et m'accuse de profiter de la crise pour m'enrichir sur son dos. Je détourne la conversation en souriant. Il revient à la charge. Il repartira furieux et me mettra dans le même sac que le trader millionnaire se pavanant dans sa villa bord de mer.
Pendant ce temps là, les gros bonnets de la banque qui touchent leurs jetons de présence et leurs stock options, sont bien au chaud à l'abri dans leurs bureaux au siège. Ils ne verront pas un seul client de la journée. Ils déjeuneront dans un restaurant gastronomique tout en se plaignant de la mauvaise publicité que leur font les médias. Pour nous, à l'agence, le déjeuner ce sera un plat tout prêt réchauffé au micro onde et vite avalé dans la petite cuisine au sous sol.
Et oui, tous les banquiers naissent libres et égaux en droit, mais certains banquiers sont plus égaux que d'autres...
Sept heures trente. Le réveil s'éteint, c'est le signal, il faut que je me lève, me douche, m'habille vite fait pour filer au boulot. Un café vite avalé, un tartine et hop le métro. Tout le monde est entassé et fait la gueule. J'arrive à l'agence, un petit salut rapide aux collègues. On se raconte le week end. Rien que de très banal: une balade avec les gosses au bois de Vincennes, un ciné entre amis pour voir le dernier Tarantino. Personne ne parle de virée en voiture de sport à Deauville, ni de diner au chandelles dans un restau trois étoiles.
Premier client: il se plaint des frais bancaires trop élevés et m'accuse de profiter de la crise pour m'enrichir sur son dos. Je détourne la conversation en souriant. Il revient à la charge. Il repartira furieux et me mettra dans le même sac que le trader millionnaire se pavanant dans sa villa bord de mer.
Pendant ce temps là, les gros bonnets de la banque qui touchent leurs jetons de présence et leurs stock options, sont bien au chaud à l'abri dans leurs bureaux au siège. Ils ne verront pas un seul client de la journée. Ils déjeuneront dans un restaurant gastronomique tout en se plaignant de la mauvaise publicité que leur font les médias. Pour nous, à l'agence, le déjeuner ce sera un plat tout prêt réchauffé au micro onde et vite avalé dans la petite cuisine au sous sol.
Et oui, tous les banquiers naissent libres et égaux en droit, mais certains banquiers sont plus égaux que d'autres...
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